公式LINEのチャットは誰が返すべきですか？

業種によりますが、1人の主担当と、不在時の副担当を決めます。「誰でも返す」は誰も返しません。

返信はどのくらいの速さが必要ですか？

営業時間内なら1時間以内、遅くとも当日中が目安です。すぐ答えられない場合は「確認して〇時までに返します」の一言を先に送ります。

チャット画面のタグとノート機能を使います。「初回」「予約済」「要対応」などのタグと、やりとりの要点をノートに残します。

公式LINEは、電話より気軽に連絡できる窓口です。だからこそ、返信が遅いと「無視された」と受け取られます。既読がついて1日返ってこないLINEは、電話に出ない店と同じ印象になります。

作る前に、誰がいつ返すかを決めてください。

LINE公式アカウントのチャット画面には、友だちごとにタグを付け、ノート（メモ）を残す機能があります。複数人で回すときの要です。

タグは絞り込み配信にも使えます（オーディエンス機能。条件は管理画面で確認してください）。「来店済」の人だけに再来店のクーポンを送る、「求職者」だけに見学会の案内を送る、といった形です。

「10/5 個室希望、アレルギー：甲殻類」「11/1 見学希望、平日夜なら可」。次に対応する人が、過去のやりとりを読まなくても分かるように書きます。

複数人で見ていると、同じ人に2人が返す、誰も返していないと思って放置される、が起きます。チャットには「対応マーク」や担当者の割り当て機能があるので、返信に着手したら付ける運用にします。

担当者の休み、退職、繁忙期の応援。引き継ぐときは、タグとノートが揃っていれば済みます。揃っていないと、過去のトークを全部読むことになります。日々の記録が引き継ぎそのものです。

チャットの内容は顧客の個人情報です。ノートに書く内容は業務に必要な範囲にとどめ、誰がアクセスできるかを権限管理で絞ります。退職した担当者の権限は、その日のうちに外してください。権限の設定はアカウントの渡し方に書きました。

チャットの大半は、営業時間、場所、予約方法、料金といった決まった質問です。ここを自動応答とリッチメニューで先に答えておくと、人が返すのは個別の相談だけになります。設定は自動応答の作り方とリッチメニューに何を置くかをご覧ください。