返信で済む範囲と、法的に動く範囲
SNSに来る批判の大半は、返信か放置で済みます。対応の基本は投稿が批判されたときの対応手順に書きました。
法的な対応を考えるのは、次のような場合です。
- 事実無根の内容（やっていないことを「やった」と書かれる）
- 売上や採用に実害が出ている（予約のキャンセル、応募の辞退）
- 同じ人物から繰り返されている
- 脅迫、個人情報の晒し、業務妨害にあたる
- 従業員個人への攻撃
最初にやること：証拠の保存
動く前に、必ず証拠を残します。投稿が消されると、後から何もできなくなります。
- 投稿のスクリーンショット（日時が分かる形で）
- 投稿のURL
- 投稿者のアカウント名、プロフィールのスクリーンショット
- 関連するコメントやリプライ
- 実害の記録（キャンセルの連絡、応募辞退の理由など）
スクリーンショットだけでなく、URLをテキストで保存してください。手続きで必要になります。
段階ごとの対応
| 段階 | やること | 誰が |
|---|---|---|
| 1. 削除依頼・通報 | プラットフォームの通報機能で、ポリシー違反として報告する | 自社でできる |
| 2. 送信防止措置の請求 | プラットフォームに、権利侵害を理由に削除を求める書面を送る | 自社でも可。弁護士が確実 |
| 3. 発信者情報開示 | 裁判所の手続きで、投稿者の情報（氏名・住所）の開示を求める | 弁護士 |
| 4. 損害賠償・刑事告訴 | 特定した相手に対して、民事の請求や刑事告訴を行う | 弁護士 |
1. 削除依頼・通報
各プラットフォームには通報機能があります。嫌がらせ、なりすまし、個人情報の掲載など、ポリシー違反にあたる場合は削除されることがあります。ただし「事実と違う」「評判を落とす」だけでは、プラットフォームは削除しないことが多いです。
2025年4月から、大規模なプラットフォームには、削除申請への対応体制の整備と、対応結果の通知が法律で求められています（情報流通プラットフォーム対処法）。以前より対応が進みやすくなっています。
2. 送信防止措置の請求
通報で削除されない場合、権利侵害（名誉毀損、プライバシー侵害など）を理由に、書面で削除を求める手続きがあります。プラットフォームが投稿者に意見を照会し、7日以内に反論がなければ、事業者は削除しても投稿者から責任を問われない仕組みになっています。そのため削除に応じやすくなりますが、削除が約束される手続きではありません。書面の作り方に型があるので、弁護士に依頼するか、テンプレートを使います。
3. 発信者情報開示命令
投稿者を特定する手続きです。2022年10月の法改正で、以前は2段階必要だった手続きが、1つの裁判手続き（発信者情報開示命令）でまとめて進められるようになりました。
流れは、裁判所に申し立て → プラットフォームに投稿者のIPアドレスなどの開示を命令 → 通信事業者に契約者情報の開示を命令 → 投稿者の氏名・住所が分かる、です。期間は数か月、費用は弁護士費用を含めて数十万円からが目安です。
特定できれば、損害賠償の請求や、刑事告訴（名誉毀損罪、侮辱罪、業務妨害罪など）に進めます。
弁護士に相談する基準
- 事実無根の内容で、実害が出ている
- 繰り返されていて、止まる見込みがない
- 脅迫や個人情報の晒しを含む
- 従業員が精神的に参っている
1件の批判コメント、感想の範囲の低評価で動く必要はありません。法的な対応は時間と費用がかかるので、どこで線を引くかを先に決めておきます。
費用の目安
弁護士に依頼する場合、削除請求で10〜30万円、発信者情報開示で30〜80万円程度が目安とされています。事務所と事案によって幅があります。初回相談は無料の事務所も多いので、まず相談して見積もりを取ってください。
やってはいけないこと
- 投稿者に直接反論する、DMで問い詰める（証拠が増えて相手に有利になることがあります）
- 自社のアカウントで投稿者を名指しする
- 証拠を取る前に通報して、投稿が消える
- 従業員個人に対応させる
この記事について
ここに書いた内容は、手続きの全体像です。個別の事案については、弁護士に相談してください。弊社は運用代行の会社で、法的な助言はできませんが、証拠の保存や対応の初動についてはご相談いただけます。